カスタマーサポート自らサービスへの提案を行う風土づくり

ギフトモールは、世の中に笑顔を増やすため挑戦し続ける会社です。そのため、カスタマーサポートを行う「お祝いコンシェルジュ」チームも、挑戦する姿勢を大切にしています。

チーム内に挑戦する風土をつくるため、「お客様の笑顔を増やす」にはどうすれば良いか定期的にディスカッションしています。 ディスカッションするテーマは、企業理念をベースに設定しています。最近では、企業理念にある『世の中にもっともっと｢幸せな笑顔｣を増やす 』からひも付けて、「泣いちゃうくらいの笑顔を増やす」をテーマにディスカッションをしました。

ディスカッションでは、カスタマーサポートの視点から具体的なサービスに対する提案も出てきます。例えば、「お客様からこういうニーズがあると聞いたので、商品のラインナップを変更したい」といった内容です。中には、実際にサービスに反映される提案もあります。提案によってサービスを改善する経験を通して、「単なる電話対応係」ではなく「お客様の笑顔を増やす部署」としての主体性を高めることができます。

ディスカッションをする人数を意識するといいですね。大人数だと意見が分散しがちなので、できるだけ少人数 のチームに分け、チームで出た意見をまとめ、全体に共有するという形式にしています。

一人ひとりが、お客様の笑顔を増やすために「自分だったらどうするか」を考え、全体に発信していける環境をつくること。そして、提案がサービスに反映される経験を通して、主体性を高める。こうした取り組みが、挑戦する風土につながっていると感じています。