個々のメンバーに、クレーム対応用の予算を持ってもらう

ギフトモールは、『世の中にもっともっと｢幸せな笑顔｣を増やす 』を理念としています。

その理念に基づいて、カスタマーサポートに位置する部署のことを「お祝いコンシェルジュ」というネーミングにしています。メンバーに、単なる電話応対ではなく、「お客様に笑顔になってもらう」ための仕事だ、という意識を持ってほしいからです。

しかし、カスタマーサポートという仕事には、クレーム対応はつきものです。クレーム対応を「笑顔」に結びつけるのは簡単ではありません。そこで、メンバーへの支援の1つとして「クレーム対応用の予算」を付けることにしています。

例えば商品破損のクレームに対し、割り当てられた予算に応じて、すぐに再送するか代替品をお送りするかなど、コンシェルジュが即時判断できるようにしているんです。

お客様対応中、その場ですぐに次の対応を答えられるとコンシェルジュ本人もお客様もストレスは大きく減りますよね。せっかくのプレゼントなのに、悲しい思いのままで注文が終わってしまうよりは、最初に対応したコンシェルジュの判断で、喜んでもらう対応をした方が笑顔は増やせると思いますし、コンシェルジュ本人にとっても納得のいく顧客対応ができますから。
そして、対応もスピードを重視して全て事後報告でOKとしています。 こうした職務上の支援を通して、メンバーもお客様も笑顔になれるようにしていきたいです。