専属カスタマーサクセスが伴走する「Professional Support(現 Inhouse Support)」で、経営層から社員までエンゲージメント活動が浸透中

情報や通信の次世代技術の研究開発などを行う株式会社KDDI総合研究所はエンゲージメント活動の取り組み強化のために、Wevoxの活用支援オプションの一つ「Professional Support(※)」を活用しています。専属のカスタマーサクセスが伴走しながらエンゲージメント活動を推進していくこのオプションの具体的な内容や導入メリット、実践している施策などについて、事務局である総務部の3名の方々にお話を伺いました。
(※ Professional Supportは、自社内での組織開発支援を意味する、Inhouse Supportへと名称変更いたしました。)

Wevoxによって自社のポリシーを阻害するものが浮き彫りに

―まずは、Wevoxを導入した背景から教えてください。

大野：元々は自社で満足度調査を行っていました。ただ、それだけでは具体的なアクションに結びつきづらいということで、KDDIでWevoxを使うようになったのを聞きつけたのが最初です。今ではKDDI同様に我々もエンゲージメント向上は非常に重要であると捉えており、特に業務に対するエンゲージメントを上げていくことで、社員の能力を引き上げたいと考えています。

―満足度調査ではアクションに繋がらなかったのはどうしてですか？

大野：実はその満足度調査はお手製のもので、質問項目を考えるところから手探りだったんです。振り返ってみても、我々が想定している範囲の結果しか得られず、現状を深く把握するところまでは行きつけませんでした。

一方、Wevoxは設問自体が多面的でいろいろな切り口があり、しかも他社のベンチマークを参考にできます。自分たちの目線の範囲外のところからの課題も把握できますし、それに対してどう行動に結びつけるのかについてもご支援いただけるので、我々にとって非常に魅力的でした。

―導入後はWevoxをどのようにご活用いただいているのですか？

大野：もっと理解を深めて活用していきたい状態ではあります。それでも、経営側がエンゲージメントを重要視していて、今は四半期ごとのサーベイをしながら経営全体で振り返りも行っています。

その中で具体的に見えてきたのが、「豊かな未来への挑戦」というビジネスビジョンを持っている当社にとって「挑戦する風土」をもっと強くしたいということです。

施策が連携することでエンゲージメント活動がより大きなものに

―施策などは行っていますか？

大野：まずは全社員が参加する「タウンホールミーティング」というものを始めました。経営層が課題を語ったり、「挑戦する風土」を題材にみんなで意見を言い合ったり、小グループに分かれてディスカッションをする場となっています。

―事務局としては、そういった動きが起こり始めたことに対してどのようにお感じになられていますか？

佐竹：満足度調査を実施していた時は、結果は出てもそこからがうまくいかず、原因分析に力を入れすぎてしますようなこともしました。また、管理職の中には「何かやらないといけないと思うが、何をどうやったらいいかわからない」という声も多く、それを考えると、少なくとも今はアクションとして動き出しているので、よかったと思っています。

大野：とはいえ、Wevoxを導入したからいきなり職場が「すごくイキイキし始めた」みたいな実感をしているまではまだないと思います。ただ、昨年9月に第1期のアンバサダー活動がスタートしてからは、少しずつですが、取り組みが前向きに進んでいる印象を受けています。いい流れが生まれ始めているのかなと感じていますね。

川嶋：アンバサダー活動については、11ある全ての部門から最低1チームずつはアンバサダーを選んでもらい、活動内容を発表したりする推進役をお願いしています。我々事務局が取りまとめている活動ですが、そこでの取り組みがタウンホールミーティングにも波及し始めており、部分的に進めている活動が全体の施策と連携し始めたのは、今までにない動きなのでよかったですね。これこそがセンターピンに置いた「挑戦する風土」を向上させる活動にも繋がっている印象です。

―スコアを見ての感想があれば教えてください。

大野：飛躍的に何かが改善した状況ではありませんが、それぞれの項目で低かった部分が少し改善するなど、変化は見えつつあります。最初は会社全体で意識していこうと発信したことが影響して点数がすぐにでもグッと上がったりするのかなと思っていたのですが、実はそうでもなかったです。「言われたから上がる」というような簡単なものでもなく、やっぱりみんながちゃんと実感しないとスコアに反映されていかないんだな、ということを改めて感じました。

第三者の専門家からのアドバイスは身内よりも刺さることがある

―活用支援オプションとして、専属のカスタマーサクセスが並走しながらプロジェクトマネジメント支援を行う「Professional Support（プロフェッショナルサポート）」を導入していただいています。サポートの感想や、それがどう機能しているかも伺えますか？

大野：Professional Supportの導入を決めたのは、エンゲージメントについて我々は素人で、わからないことが多いのが不安だったからです。また、「Wevoxを始めるとこうなる」という正解がない中で、数値の上下に影響されて施策がブレる可能性があるなと思いました。

そこをWevoxのカスタマーサクセスの方がフラットに見て、他社の知見も踏まえながらソリューションしていただけるのは運営上すごくありがたいです。おかげで「変な方向には進まないだろう」という安心感があります。

コンサルという形になるとコストもかかりますし、自分たちに知見が残らない可能性もあります。Professional Supportはあくまで自分たちが主体となり、支援をしていただくという形です。柔軟に時間も割いていただきながら、助言いただけるので、非常に重宝しています。

川嶋：現状はアンバサダーミーティングの前の事務局打ち合わせとアンバサダーミーティングの両方に出席していただいてます。

大野：ミーティング内で、エンゲージメントにまつわる悩み相談の補足回答をしていただいたり、各グループのアンバサダーの発表について感想をいただいたりしています。

―導入のメリットはどのあたりにありそうですか？

大野：少し語弊があるかもしれませんが、「身内」が言ってもあんまり響かないことがありますよね。私がいくら勉強して言ったとしても、この分野のプロではないわけで、「総務が一生懸命何か言っているな」で終わってしまうかもしれません。でも、組織開発の専門家であるカスタマーサクセスの方が「こうじゃないか」とアドバイスしてくれるとすごく刺さるんです。

川嶋：プロの方の言葉の重み、ですよね。父親的な存在というか、ダメなことはダメ、いいことはバシッと言ってもらえるのはありがたいです。

大野：しかも、すごくわかりやすく伝えてくれるのが助かりますね。あとは、他社の事例をたくさん知っておられるので、他社と我々の比較の仲介をしていただけるのはありがたいです。

川嶋：昨年度のアンバサダー表彰の際にカスタマーサクセスの平井氏にコメントを頂戴したのですが、所長や副所長から平井氏の日頃の当社への協力に感謝のお言葉があり、このお言葉でアンバサダーメンバーの平井氏への信頼度合いは更に高まりました。そうした経営とも一体化した活動をしていることを実感できたからこそ、いただくアドバイスの重みも更に変わってきていると感じますね。

―印象に残っているアドバイスはありますか？

大野：言われると至極納得なのですが、「エンゲージメントは人が答えるものなので明日は違う答えが出る」という話ですね。人間は生物だから明日になると接し方や考え方も変わっているんだ、と。エンゲージメント活動自体が日々のマネジメントと同じなんだという話は、すごく印象に残っています。

佐竹：エンゲージメントの本を読むと出てくるような面白い単語を、うまく腹落ちするように伝えてくれるんです。自分で調べるよりも、勉強になりますね（笑）。

少しずつでも成果を出しながら活動を続けていきたい

―最後になりますが、今後の活動の展望について教えてください。

大野：Wevoxを始めて1年ちょっとですから、もっとしっかり根付かせていくには回数や時間が必要なんだろうなと思っています。アンバサダー活動はまだ2期目に入ったところで、全グループにアンバサダーを経験してもらえていないので、まずは一通り経験してもらうところまではしっかり回していきたいです。

川嶋：今後は自社だけでなく、ＫＤＤＩグループを巻き込んで活動を広げていきたいです。広げていくことで得られるものも増えていくのではないかと思っています。

佐竹：これから3期目、4期目…と続けていく中で、「何も変わってないじゃん」ということがないように、施策も含めていろんな取り組みをしていきたいです。いきなり大きく改善するのは難しくても、少しずつでも成果を見えるようにして、徐々にエンゲージメント活動の輪を広げていきたいですね。

―どうもありがとうございました！