【Teamwork Sessionレポート】サーベイ導入時にメンバーとの丁寧なコミュニケーションを実現する3STEP

Wevoxの活用事例を学び合うユーザー参加型イベント「Teamwork Session」。今回は、弥生株式会社顧客サービス本部の村上元太さんと柴田陽菜さんにご登壇いただきました。お客様第一で運営課題が後回しになりがちな部門でありながら、Team Work Sessionで学んだ事例などを参考に施策の方向性を定めていかれたお二方。社内からのネガティブな反応もあった中、どのように浸透を進めたかお話いただきました。

―本日のテーマは「リーダーと共に行うWevoxを活用した組織づくりのコツとは」ということで、弥生株式会社の村上さんと柴田さんにお話をいただきたいと思っております。どうぞよろしくお願いいたします。

村上：よろしくお願いいたします。弊社は主に中小企業・個人事業主・起業家の皆様の事業をサポートする、会計ソフトや業務ソフトウェア開発を中心とした事業を展開しております。単純に開発・販売を行うだけではなく、会計ソフトという役割を超えたミッションとして事業コンシェルジュというテーマを掲げ、ビジョンとして邁進しているところです。本日登壇させていただいている私と柴田ですが、社内では顧客サービス本部に所属しております。

顧客サービス本部はカスタマーサポートを提供しており、いわゆるお客様対応を最前線で行っています。対応するだけではなく、製品サービスの改善にも貢献していくため、開発本部やマーケティング本部、管理本部と共同してサービスの改善に努めていく部署でもあります。所在地は大阪と札幌の2拠点で、私が大阪、柴田が札幌で活動しています。また、顧客サービス本部にはカスタマーセンターを運営している部門と、運営支援部門とで大きく2部門があります。私と柴田は後者の運営支援部門で、中長期的な組織課題の改善や、従業員の業務支援やメンタルケアなどを行うエンゲージメントチームに所属しており、「弥生で働くことが人生におけるやりがいのひとつ」をテーマに掲げています。どうせやるなら日本一がいいということで、日本一エンゲージメントが高いチームづくりを目指しながら日々活動しております。

柴田：まずは、私たちがなぜWevoxの導入に至ったかについて顧客サービス本部の現状と課題という観点からお話をさせていただくのと、実際に導入後、どういったポイントに気をつけて運用をスタートさせたのかについてお話しします。

弥生は会計ソフトの提供販売とサポートを行っており、この先は事業コンシェルジュという言葉に集約しているのですが、お客様のトータルサポートをしていきたい、お客様ともっと長いお付き合いをしていきたいと考えています。ですから、今の弥生はまさに進化の最中にあります。弥生が進化し続けるには「一人ひとりが進化し続けること」が必要で、「自ら課題を発見してそれを解決していく人をどんどん増やしていくこと」が私たちの思いです。つまり、弥生が進化し続けるためには一人ひとりのエンゲージメントの向上が必要不可欠だと捉えています。

実際の現場はどうかというと、顧客サービス本部はまだまだエンゲージメントの向上に課題があると感じているのでWevoxを導入しています。弥生では年に1回、従業員満足度とエンゲージメントを測る調査をしています。その結果の中で、顧客サービス本部は従業員満足度の項目は概ね高いのですが、エンゲージメントの項目は高いとはいえない状況になっています。その理由を考え、組織の運営課題に向き合う機会が少ないのではないかと結論付けました。弊社はお客様にお電話で対応しており、お客様と向き合う時間がとても長いです。それは顧客志向でいいことなのですが、一方で組織への帰属意識が薄くなってしまう側面もあります。2つ目は業務に直結する課題解決の優先度です。顧客志向が強い分、どうしても組織の運営課題に関しては後回しになってしまう問題点がありました。それに加えて、現場のリーダーが組織運営上の課題解決に対して苦手意識を持っているような状況です。例えば、あるべき理想のチームを持っていたとしても現状の課題がよく分からず、そこが見えないためにどんな対策を打てば組織の課題解決が進むのかがイメージしづらかったりするんです。

課題をまとめると以上の2つです。まず組織運営の課題をきちんと可視化し、どこに課題があるかを見える化することが1つ、そしてそれを解決していくところまでをやりたいと考えていました。これができるのがWevoxだということで、昨年の9月から導入をしております。

Team Work Sessionで学んだ丁寧なコミュニケーションのための3STEP

導入が決まった後、Wevoxの導入だけではなく運用を成功させるにあたり、組織の改善サイクルを定着させた3つのステップがあります。まずどのステップにおいても丁寧なコミュニケーションを心がけました。これについては私自身、Wevox の導入が決まってからWevox主催のセミナーやこのTeam Work Sessionなどにも何度か参加させていただいていたのですが、どの企業さんの導入事例を聞いていても「地道に泥臭く浸透し続ける」という点が共通していたので「それが一番の成功の近道なんだろうな」と考えていました。ですので、それを念頭においてステップを進めています。

1つ目のステップですが、まず全体の導入の説明から行いました。ここで説明したのはWevox導入の目的と活用方法です。現場リーダーとメンバーに分けて、それぞれ情報の厚さや内容を変えてお話をしました。まず現場リーダーに向けては、実際に現場リーダーが中核になって運営をしていってほしいという思いがあり、定期的な1on1を実施していたので、Wevoxの導入目的の説明に加えて運用方法についての説明も含めました。さらに、その1on1の活動が具体的にイメージできるようにWevoxのスコアの捉え方に関する説明も行っています。

一方、メンバーには導入目的と、実際にサーベイに回答する際に不安や疑問が残らないよう、操作の方法も説明しました。あとは、メンバー個々人が回答しただけで終わらないように、Wevoxのサーベイの結果の使用方法もインプットしたかったので、サーベイのスコアの捉え方と活用方法の説明も行いました。1回ではなく複数回に分けて説明したことで全体に浸透ができたかと考えています。

2つ目は、サーベイの配信のタイミングでもこまめに情報を出すことです。具体的には、回答の目的や重要性について月に1回ペースで発信をしています。2種類の発信がありまして、1つは上のスライドにあるように、Wevoxの回答者向けにサーベイの活用のヒントとなるようなメルマガを、情報を小出しにしてお渡ししています。もう1つは、サーベイの配信期間中にリマインドを何度かしています。現状ではWevox速報として社内のコミュニケーションツールを使って出しているのですが、「現時点での回答率は○○%」「○○人が未回答」というような配信をして回答率をキープしております。

3つ目は弊社が一番力を入れているところかと思うのですが、現場リーダーとの定例1on1をやっています。これは月に1回30分の時間を設けて、まずはメンバーが回答してくれたサーベイの結果を見ていただき、Wevoxの中にWedoという機能で先月やったアクションを振り返り、それをやってよかったあるいはよくなかった部分の評価と、現状のサーベイとWedoの振り返りを踏まえて次のアクションに関するお話を定期的にやっております。定例1on1の場で具体的にどんなアクションが出ているのかというところを少しご紹介しますが、やはり現場リーダーのみなさんは、メンバーとのコミュニケーションを焦点に当てた施策を考えていらっしゃることが多いです。弊社は1on1という形で上長とメンバーとのコミュニケーションの場を設定していますが、それを毎週定期的に実施するとか、日頃のコミュニケーションの中で承認を意識付けするとか、先ほどもお話ししたように弊社が電話対応をしていてなかなか横のコミュニケーションが取りづらかったりもするので、あえて雑談時間を設けてメンバーとのコミュニケーションの時間を確保するなど、メンバーとのコミュニケーションに焦点を当てて実施をしているところがほとんどになっていました。

村上：今までの運用状況を踏まえまして、現在の弥生でのWevoxを活用した状況についてご説明させていただきます。元々は現場リーダーによって組織改善に充てる時間や割合、優先順位付けもバラバラでした。このWevoxを導入したことによって毎月1回、組織改善のサイクルを確立できたというところはかなり大きな進歩かと考えております。Wevoxも高い平均回答率を得ていると考えておりまして、本部全体の理解・浸透もそうなのですが、我々運営側も回答率を伸ばすために未回答者のリストを抽出して現場リーダーにお渡ししたり、回答漏れを防ぐために直接連絡を取ったりなど、そういった地道な活動が効いているのかと考えております。

弊社の場合は繁忙期がチームによって大方の時期が決まっているのですが、そういう時期においても大幅なスコアの低下もなく、年間を通じてある程度スコアを維持できたというところも、Wevoxを導入して組織改善にあたりながら運営できた1つの要因なのかなと思います。理解・浸透などが進んできたことの裏付けとしては、Wevoxのサーベイコメントにも現れていて、どちらかというとそのチームだけではなく、本部全体をより良くしていくような施策のアイディアが現場発信で少しずつ湧き上がってきていることが大きいと感じています。

ここは一部だけご紹介しているのですが、もちろんネガティブな声もありながらも、こういう前向きなコメントが増え続けています。こういったことも踏まえて、浸透ができていると実感しています。

対話と情報の発信で変わったチームの声

色々と思い返してみて、Wevoxの導入について一番印象に残っているエピソードが上のスライドに書いてある件です。皆様も日々の運営・活動の中で、ここに書いてあるような「エンゲージメントを高めようという空気感が気持ち悪い」というようなネガティブな声を耳にしたことはないでしょうか。そういった声に対して我々事務局がどう接してきたかというと、スコアを単純に高めていくのではなく、先月との比較やここ数ヶ月の推移など、そういったスコアの浮き沈みに注目をした1on1を進めてきたというところがまず1つ。

もう1つは、見かけ上はうまくコミュニケーションができていても腹の内では分からないといったような部分がスコアに表れていることが多くありつつも、仕事量の多さなどによってなかなか現場リーダーも見つけられないところもあるので、そういったところがスコアに表れているという、現場リーダーが把握していないような情報を発信し続けてきました。

これにより現場リーダーから「こういう状況で苦しんでいたのか」という声をいただくこともありましたし、そういう対話を通じたことが一番大きかったと思っています。この運営を半年〜7ヶ月続けた先に、「Wevoxを使った定例1on1は自分の中ではかなり重要な時間になっているのでぜひともよろしくお願いします」と言ってもらえるようになり、我々運営側も「続けてきて良かった」と感じました。コツとしては、組織運営の課題の必然性を組織全体に働きかけ、現場リーダーも必然性にかられるような気持ちになるように、組織全体をコーチングするようなイメージで働きかけてきました。この働きかけにより、現場リーダーは自らアクションを取ってチームをより良く、エンゲージメントを高くキープするための行動に出られたと思います。

結論はやはり、途中で諦めないということです。地に足をつけた泥臭い活動ではありますが、説明会を何回も実施するとか、何度もリーダーが必要とする情報を探してそれを提供し続けるとか、そういった地道な活動が一番効いたと考えています。サーベイのコメントにはすごく辛辣なものもあり、本当に心が抉られる瞬間もいっぱいあったのですが、運営側が信念をしっかり持ち、最後までやりきるつもりで続けてきたことが実った結果だと思っています。

もちろん、今やっている改善サイクルは必ずしも完全なものではないので、引き続きPDCAをしっかり回していきながら組織運営改善のサイクルも定常的に回していくということ、あとはスコアをまだまだ活かしきれていないところもありますので、しっかりと分析して中長期的な組織運営の解決に向けて活用していきたいと考えております。具体的には、ハイパフォーマーのスコア分析や、メンタル不調が表れだす人のスコア分析をして育成計画や組織の改善にあたるなど、そういうところでどんどん活用していく予定です。

最後になりますが、我々は現在、組織運営改善にあたって「ヘルシーに業務ができている状態」を作りたいと考えています。組織と従業員の関係性であったり、チームリーダーとそのメンバーとの関係性が良好であったり、あとは社員が自分自身のキャリアにおいて重要な意義のある仕事を弥生で見出しているかとか、自分のキャリアを実現できる場所に弥生がなっているのかどうかとか、そういった点を総称してヘルシーと呼んでいまして、そういった状態で業務ができている状態を作っていくことを目標としています。ご参加の皆様はHR領域や組織開発に携わって日々現場で奮闘される方々が多くいらっしゃると思います。本当に毎日お疲れ様です。我々自身も色々と苦労しながらやっておりますが、今回ご紹介した内容は皆様の企業で全て活用できるかというともちろんそうではないと思います。ですが、少しでも皆様のお力になれば何よりです。ご清聴ありがとうございました。

―ありがとうございました。まず村上さんに少しお伺いをしたいと思っていたのですが、施策の中に現場のリーダーの方の定例1on1というお話がありました。実際にコミュニケーションを取るときに、村上さんご自身が工夫されていた点や意識されていた点があれば教えていただけますでしょうか？

村上：1on1のサイクルを回す初動のタイミングで、「各現場リーダーのありたい姿を提示してほしい」と伝えていました。ありたい姿というのはチームごとにバラバラで、例えば「能動的に動きかけるメンバーを育てたい」などがあって、そこと必ず高スコアを紐付けるように、要はそこに立ち帰れるようなコミュニケーションの工夫を行ってきました。

―現場のリーダーの皆様に「ありたい姿を考えてください」と言ったときに、言葉として表現できた感覚はありましたか？

村上：長くリーダーをされている方も多くいらっしゃったのもあるかもしれませんが、「こういうチームを目指したい」という内容をテキストで事前にまとめて出してもらったり、パワーポイントでまとめてもらったりしたので、やりやすかったですね。

―そういったことをベースにコミュニケーションをとられていたというところは、1つ大きなポイントになるかもしれないですね。柴田さんにも少しご質問をさせていただきたいと思っているのですが、私はメルマガの件にとても感動しました。毎月情報量はほどほどにというポイントも書かれていましたが、とはいえネタ集めはとても大変だと思います。そのあたりを柴田さんがどういう風に工夫されて情報発信をされていたのか、あとはどういうポイントで出されていたのか、教えていただけますでしょうか？

柴田：最初から結論のような部分から配信してしまうとお腹いっぱいになってしまうだろうと思ったので、最初はWevoxにまず触ってもらおうということで、操作の説明や「この機能はこういう風に使える」というようなところから始めました。例えば「キードライバーというものがあって9つ表示されている」などといったtips的な話をメルマガで配信し、だんだんと内容の抽象度を上げてエンゲージメントの話へと移行したので、毎月のサーベイの中でコメントを多くもらえたり、「Wevoxへの理解が深まってきました」というようなコメントをもらえるようになりました。そのコメントを見ながら、ではもう少し踏み込んでどういう風にWevoxを使うといいのかといったところに関わるメルマガを配信するなど、みんなの反応を見ながら進めていった感じです。

―しっかりと情報量を調整をしながら・反応を見るということですね。コメントの扱い方についてお伺いしたいのですが、実際にそういうコメントに関して御社ではどのように捉えていてどういう風に使われているかについて、御社の方針などがあれば教えていただけますでしょうか？

村上：基本的にコメントはすべて目を通していますが、サーベイが約350名に対して集まってくるのが1割もないくらいという点がまずあります。内容に関しては前向きなコメントも辛辣なコメントも含めてリーダーにフィードバックをしています。これはいわゆる部長レイヤーといいますか、そういう大きなところに1つと、あとは各所属している現場リーダーにも他の定例1on1の中で「こういったコメントがある」とフィードバックをするようにしています。例えば内容が重要度や緊急度が高く急ぎ対応が必要なものであれば、即日連携をして現場にフィードバックをして、現場の方で対処してもらうような形で動いているのが現状です。

参加者からの質疑応答

―このあたりは結構気になる方もいらっしゃるので、みなさんも参考にしていただければと思います。それでは質疑応答へと移ります。

質問者：弊社は20名規模のそんなに大きくない会社なのですがWevoxを導入しておりまして、最初は記名制でみんなに名前を書いてもらっていたのですが、半年ほど経ってから匿名に変えてみたところ、スコアが10%ぐらい下がってしまいました。記名制にしていると忖度のようなものも生まれるのかと思い、今は匿名で会社全体の数字を見るようにしているのですが、そうすると具体的な施策というのがなかなか難しくなります。このあたりについて他社のみなさんのやり方を参考にさせていただきたいと思いましてご質問させていただきました。弥生さんはどちらになりますか？また、1on1では具体的にその個人の点数についてのお話をされているのでしょうか？

村上：記名制ですね。基本的に権限は現場リーダー以外には見られないようにしています。いわゆる課長レイヤーに関しては誰がどれくらいのスコアなのかというところが見れるような閲覧権限になっています。運営側の工夫としては、スコアは素直な自分自身の現状の気持ちをそのまま反映してください、スコアは人事評価には一切関係しませんというメッセージを伝え続けています。それでもやはり忖度しているチームはあると思いますが、そこを忖度しないように運営側でメッセージなどを発信していきたいなと考えているのが現状です。1on1では、リーダーと個人のスコアを見ることもありますし、チーム全体の状況などを見ることもあります。

質問者：「途中で諦めない」という点ですが、実際にチームもしくはチームリーダーさんが少し諦めそうになっている、または辛そうにしているというエピソードがもしありましたら教えていただきたいのと、その際にとられた対処や発信されたことなどがあれば、教えていただければと思います。

村上：実際にありました。あるメンバーの方が上長との関係性について不安を抱えており、承認欲求の部分がすごく下がっていたんです。リーダー自身はすごく承認はしているつもりなのですがそのメンバーのスコアが上がらなかったため、リーダーが週の1回1on1などやってきたのですが「もう続けられない」と相談に来られたことがありました。我々事務局がそこでどうしたかというと、現場に「じゃあよろしく」と投げるのではなく、一緒に伴走して考えていきましょうと声をかけました。私も柴田もコーチングを学んでいますので、コーチングスキルなどを使ってリーダーと共に解決策を考え、打診し続けてきたというところが大きいかと考えております。

質問者：実際にスコアが上がった施策や、そのときのエピソードなどがあれば教えてください。

村上：弥生で20年ほど働いているベテランの方で、数ヶ月にわたって職務のスコアが下がった方がいたのですが、話を聞いてみると、長く働くにつれてリーダーからの指示が曖昧になり、それに伴い自分自身の役割や果たすべき職務などが曖昧になってきて、やらされ仕事をやっているような状況でした。これに対して、プロジェクト全体と、あとはリーダーと1on1を設定して「あなたに求められているものはこういうことなんです」とお互いに見切り合う場を設けました。こうした対話を地道に活動していた結果、スコアが14〜5ポイントぐらい上昇したので、やはりここでも対話を続けることがキーになったのではと思っています。柴田さんは他に何かありますか？

柴田：私が1on1をさせてもらっているリーダーの例でいきますと、そのチーム全体の管理職の残業がすごく多く、健康の仕事量のスコアに影響が出ていました。長年リーダーとして解消をしていきたいと思っていた部分が実際にスコアとして出たので、「本当にやらなければいけない」ということで管理職を集めました。そのチームの他のスコアは、顧客サービス本部の中では平均よりもとても高い位置だったんです。その状況をしっかり管理者同士で認識を持って「ここだけが低いからなんとかしなければいけない」と本格的にミーティングなどを進めた結果、現在では仕事量のスコアが少しずつ右肩上がりになっているというような事例があります。

質問者：弊社もまだ試行錯誤している段階なのですが、いろんな役職のリーダーの方がいて、部長やそういった層をどう巻き込んでいくのがいいのかと最近モヤモヤすることがありました。何か案や例などがあれば共有していただきたいです。

村上：部長層に対しては月に1回、レポートを提出しております。具体的にどういうレポートかといいますと、チームごとや部門ごとのスコアの高低差が分かるようなものをExcelで集計したレポートが1つと、もう1つは個人別スコアの上昇・下降のベスト20ぐらいまでを個人名と共にまとめたものです。どちらかというと部長層は現場から遠く、従業員一人ひとりの思いなどそういったところになかなか気づく機会がありませんが、レポートを通じてかなり響いているような気はしています。口頭ベースでも、本部長クラスに関してはこのレポートを見てもらっています。また、部長層は、Wevoxのスコアを見て、色々組織改善にあたって人事と連携して動いているという話も聞いておりますので、両軸でやっているようなイメージですね。ただ、部長全員が見ているわけでは決してないと思いますし、興味がないというと語弊があるかもしれませんが、関心度が低い方々もいらっしゃるので、レポートを中心にコミュニケーションを取っていくことが重要かと考えています。

柴田：あとは、部長が管理している人事ラインのメンバーのスコアが著しく下がっていたり、すぐに対応したほうがいいようなコメントがあったりした場合は、サーベイの締めを待たずに早めに「この人が状況的にどうしたかご事情は分かりますか」というような声かけをこちらから積極的に行っています。それで「そうなのか、少し見てみる」「少し話してくる」というような働きかけができているという点では、関心は引けていると思います。

―ありがとうございます。では最後にお二方からみなさんにメッセージをお願いいたします。

村上：カスタマーサクセスの魚住さんも含め、Wevoxのみなさんには大変感謝いたしております。ご参加の皆様は我々と同じで、勝手ながら同志であり、日々現場で奮闘されておられるかなと思っておりますので、引き続きWevoxを使って組織課題の改善にあたっていけるように一緒に頑張っていきましょう。本日はどうもありがとうございました。

柴田：今日の皆様から色々ご質問いただいたり、こうして発表の機会をいただいたりすることで、私や村上自身も振り返ったり気付かされたりする部分も非常に多くありまして、素敵な機会をいただいたWevoxの皆様に改めて感謝します。

また、去年の9月に導入が決まってからこのTeam Work Sessionに何回も参加してきて、まさか自分が登壇する側になるとは思っていなかったので、ここまで一緒に伴走してきてくれた魚住さんやエンゲージメントチームの仲間や弥生のみなさんにも改めてお礼を言いたいと思っております。私自身もまだまだ勉強途中で吸収するものもたくさんあると思うので、引き続きこのTeam Work Sessionにも参加してみなさんと一緒に学んでいきたいと思いますのでよろしくお願いします。今日はありがとうございました。

【編集部コメント】
メルマガを通じての積極的な情報発信や、横のコミュニケーションが取りづらい中でも対話を進めていく様子が印象的なプレゼンでした。共通点のある企業様も多いかと思いますので、参考になった部分があればぜひ取り入れてみてください！

なお、実際のTeamwork Sessionアーカイブ動画をご覧になりたい方は、こちらよりお問い合わせください！