「自分だけでなく、自分“たち”のエンゲージメント活動に」運用担当×リーダーによるWevoxを活かした組織づくり

組織のエンゲージメント向上において、リーダー層はどのような役割を果たせばいいのか。今、こうした課題に多くの企業が向き合っています。

2021年9月よりWevoxを導入した弥生株式会社 顧客サービス本部では、毎月、Wevoxの運用を担うWevox運営プロジェクトとジョブリーダー（マネージャー職にあたる）による1on1を実施し、サーベイ結果のレビューと課題改善に向けた対話を行っています。Wevox運営プロジェクトとジョブリーダーがどのように連動してエンゲージメント活動を行っているのか、Wevox運営プロジェクトの村上さん、柴田さんと、テクニカルサポート部門の統括責任者の伊藤さんに伺いました。

ジョブリーダーが主体的にチームづくりに取り組むための1on1支援

―どのような課題や経緯から、顧客サービス本部にWevoxを導入されたのでしょうか？

村上：年1回の従業員満足度調査でエンゲージメントのスコアが決して高い状態ではないこと（低すぎることもない）、また、人材の定着にも課題があったことなどが背景にあります。そうした課題の打開策として、従業員のエンゲージメントをより高頻度で数値化して把握することで、組織改善に繋げたいと思いWevoxを導入しました。

―さまざまあるサーベイツールの中でなぜWevoxだったのでしょうか？

柴田：管理面だけではなく、回答する人にとっても、使い勝手の良いツールであることが決め手になりました。

顧客サービス本部の多くの従業員は、日中のほとんどを顧客対応に専念するため、回答のしやすさは最も重視しているポイントで、Wevoxが決め手になりました。

―運用はどのようにされていますか？

村上：毎月、サーベイの集計が終わった後に、現場リーダーにあたる「ジョブリーダー」とWevox運営プロジェクトで1on1を実施しています。ジョブリーダーは、各チームをまとめる存在で、組織改善の中心人物となります。

1on1では、あるべき姿と照らし合わせて、何が課題かを洗出すことから始めます。前回から著しくスコアに変化があった場合は、その背景などを考察します。また、前回設定したアクションがスコアに反映されているかも含めて、確認していきます。

柴田：アクションの設定には、 Wevox内の改善アクションを入力できる機能「Wedo」を活用しています。ジョブリーダーがWedoで改善アクションを宣言し、宣言したアクションができたかどうかや、やってみてどうだったかを1on1で振り返っています。

―なぜ、ジョブリーダーとWevox運営プロジェクトとの1on1という方法にされたのでしょうか？

柴田：チームの責任者が自チームの状況を確認し、メンバーを巻き込みながら良いチームにつくりあげていくことが、エンゲージメントを高めるには不可欠だと考えたからです。Wevox運営プロジェクトがいくら取組みを推薦しても、リーダーが課題と感じ、自ら改善したいという気持ちにならなければ、何も変わらないと思っています。リーダー自身が必要性にかられたうえで、チームに働きかける行動にこそ、価値があると思います。リーダーが必死に取り組むことで、メンバーからも「私たちのリーダーって、よく考えてくれて、素敵だな」といった気持ちにつながるのではないでしょうか。

―伊藤さんは、この方法についてどのように感じられましたか？

伊藤：いい方法だと思います。正確には、そうせざるを得ないかなと。エンゲージメント担当者がエンゲージメントを上げてくれるなら、リーダーとしてはそのほうが楽です。しかし、エンゲージメントは従来からあるような従業員満足度とは別ですよね。「誰か」が上げてくれる、ではなく「自分たち」が上げていくサイクルを構築することが重要だと考えています。そうでなければ本当の意味でのエンゲージメント向上にはならないですよね。そう考えるとジョブリーダーや現場メンバーの参画は必要なことだと考えています。

―ほかのジョブリーダーの皆さんの反応や理解度はいかがでしたか？

村上：Wevoxを導入することで、どのような効果が出るのか？ またどのように効果測定をしていくのか？ などの不安な声があったのは事実です。ただし、その不安があるからといって、導入したくないといった声はあまり聞こえてこなかったです。皆何かしらチームに課題感を持っていて、リーダーとして何とかしたいという気持ちがあったのではないかと思います。

我々Wevox運営プロジェクトも、Wevox導入にあたりプロジェクト化し、ジョブリーダー含めてキックオフをしっかりしました。導入背景や目的の共有をしっかり認識合わせしました。検討中の段階からも、少しずつコミュニケーションをすることで、Wevoxを徐々に浸透させていきました。役割も明確に伝えました。Wevox運営プロジェクトは支援する立場であり、ジョブリーダーと共に組織改善をやっていきましょうというメッセージを打ち出してきました。時にはWevox運営プロジェクトもジョブリーダーの視座に立ち、一緒にアクションを考えていきます。

伊藤：正直、ジョブリーダーの中でエンゲージメント活動に対していちばん否定的だったのは僕だったと思います（笑）

村上：確かに（笑）。一番はじめに、嫌な顔をしたのは伊藤さんで間違いないです。嫌な顔というか、不安そうな顔？をしていました(笑)。でも、今では伊藤さんがいちばん愛情をもってWevoxを見てくれている気がします。

―伊藤さんが否定的だったのはなぜだったのでしょうか？

伊藤：「とにかくエンゲージメントは高いほうがいい」「エンゲージメントが高ければ成果も出る」といった盲信的な空気を何となく感じていて、気持ち悪かったんですよね。

エンゲージメントという単語を調べると、色々な解釈や説明が出てきますよね？中にはただの満足度と区別できていないような説明もあります。僕自身は「エンゲージメントが高いとは、個人が会社の方針を適切に理解できている。且つその方針に共感し、各々に自発的な行動が伴っている状態」という定義を目にしたことがありました。それは自分が理想とするチームに近いなと感じていたので、ただスコアの高さを追い求めるかのような空気に違和感がありました。

なので率直に「スコア向上は目的としたくない。変化の要因を確認することは大事だと思う。その要因や事象に対し、自分たちはどうありたいのか、その為にどう行動すべきかを定めたい。結果的に、スコアを上げるための行動を選択しないかもしれない」という話をしたんです。そのときに、Wevox運営プロジェクトが肯定的に受け止めてくれたのがきっかけでした。

―Wevox運営プロジェクトのお二人としては、スコアの高低を追うだけのものではないということは、ジョブリーダーの皆さんに対して意識的にインプットされましたか？

柴田：はい。導入の目的やメンバーとの対話の仕方、スコアを上げることにとらわれて数字に踊らされないようにしましょう、とインプットした上でサーベイも1on1も開始しました。

あとは、ジョブリーダーとの1on1で数字の上がり下りの話題が出てきたときに、「そうなった背景は何でしたっけ？」など、背景を探る方向に話をもっていくよう工夫しています。

スコアの変化からメンバーの状態を分析し、改善に動く

―実際に1on1を進めていくときには、サーベイ結果のどこに着目されていますか？

村上：最も見る画面は、個人スコアです。一人ひとりのライフプランや仕事上の変化などが如実にスコアに反映されます。たとえば、リーダーに昇格されたばかりの人、他チームに支援をしに行ってる人など。VUCAや人生100年といった時代ですから、個々の働き方に寄添っていきたいという思いもあり、個人スコアはよく見ます。もちろん、チームごとの傾向もしっかり分析の対象としています。

あとは全体的なデータ分析のところも参照しています。

伊藤：僕も全体の傾向と、その要因としての個人の変化に着目しています。Wevoxはどちらも視覚的に確認しやすいですね。

―初回のサーベイから半年強が経ちましたが、見えてきた課題とそれに対するアクション、改善例などがあれば教えてください。

村上：例えば、普段コミュニケーションしている分には問題なさそうに見えていた人で、前月比較でスコアが下がっていたケースがありました。ジョブリーダーが個別にすぐ面談をセットするといったアクションを取りました。

あとは、メンバー全員にスコアを公開し、各自で何ができるのかを議論する場を設けるといったアクションもありました。チームの課題を自分事化するところから生まれた施策の一つです。

このように、コミュニケーションの機会を増やすアクションが多いですね。ジョブリーダーからも、「Wevoxを導入して、エンゲージメント活動に力を入れたおかげで現場とコミュニケーションが増えた」「Wevox運営プロジェクトのおかげで、コミュニケーションが増えた」といった声が挙がったときは、感極まりました。

もちろん、Wevox運営プロジェクトの成果ではなく、ジョブリーダーがアクションを起こす必要性にかられた結果だと思います。

サーベイを実施し、スコアを見て、アクションを考えるといった組織改善サイクルを作ることができたのは大きかったです。

―伊藤さんは担当チームでの事例はありますか？

伊藤：スコアに変化があったときに「必要な情報を伝達しきれていないから、納得感がないままやっていそうだ」とか、「負荷が高い状態に対するフォローが不足しているかも？」などの仮説を立ててチーム状態を見られるようになりました。仮説に基づいてメンバーに確認したり、声かけができるようになったと感じています。

Wevoxが、ジョブリーダーの察する力を補うツールになっている

―ほかにも、Wevoxを取り入れて良かった点や、組織の変化を感じている点はありますか？

村上：ジョブリーダーにとって「察する」ということがすごく楽になったと思います。サーベイツールがない状態でジョブリーダークラスが行う組織運営では、「察すること」が暗黙知として存在してました。メンバーに対して、常にアンテナを張り、「察すること」に長けている人がマネジメント上手なイメージがありました。Wevoxの導入により、「察すること」なく、メンバーの状態を把握しやすくなったのではないかと思います。

伊藤：ほんとそう思う！僕は明らかに鈍いほうなので、みんなの気持ちや表情を察しろとか、感じろと言われてもわからないんですよね。

目に見えるスコアという形で確認することができる。それを起点に考えたり行動に結びつけるきっかけにできるのはありがたいですね。スコアの変化は明確な事実ですからね。

柴田：私がジョブリーダーと1on1をしていると、急激にスコアが下がっているメンバーについて、その状態と原因を把握できているリーダーが多くなっていると感じます。スコアを見て初めて「え！何が起きてるの？」と気づくのではなく、下がった要因の裏付けがとれているというのは、日頃のコミュニケーションが適切にできているという証拠。その答え合わせをWevoxでできていることに安心感がありますね。

―最後に、今後の活用の仕方などについての展望を教えてください。

村上：Wevoxサーベイ結果を用いた分析に力を入れていきたいです。ライフサイクルや仕事上の変化がスコアにどのように影響を与えているのかを多角的に分析し、エンゲージメントの向上や人材の定着に向けてのレポートを強化したいです。例えば、スコアが高い人の行動パターンや、離職リスクのある人の傾向値などが見れれば、組織改善はより加速化すると思います。ジョブリーダーや統括責任者の組織改善支援を最前線でやっていきたいですね。

柴田：現在は、CS本部全員に対して、サーベイ配信依頼やサーベイ結果の共有、メルマガの配信くらいしかできていません。例えば、「スコアが高いからいい？低いスコアだと上げなきゃいけないの？」という問いを投げかけ、それに対する見解を配信しています。Wevoxが運営するアカデミー「Engagement Run！」で毎月紹介されている他社事例や、「数値の見方・捉え方」のセミナーの内容を噛み砕いて少しずつ伝えていっています。今後も、エンゲージメントに関連する情報発信であったり、ジョブリーダーと進めているアクションなどを発信していき、Wevoxやエンゲージメントへの興味を高めていきたいですね。

そうして顧客サービス本部の従業員一人ひとりが、自分が気持ちよく働くには？というところだけでなく、一緒に働いている人たちも気持ちよく働くには？というところにまで考えが及ぶようになり、所属組織や顧客サービス本部全体のエンゲージメントに向き合ってくれるようになるといいなと思っています。

伊藤：僕の場合は2つあります。1つは、今はリーダーがスコアに対してアクションしていますが、今後は、メンバーにまで拡げていけたらいいなと思います。1人ひとりが前回からの変化を見て自分の変化や課題を自覚する。それに対してどう行動するのかを自ら判断し、行動に移す。セルフマネジメントが作用し、こうあるべきだよね、といった領域に各々の行動が伴う状態になってくるとすごくいいなと思います。

もう1つは現実的な感じになってしまいますが、成果との関連付けです。現時点では、エンゲージメントにどれだけコストを投資して、どれだけ返ってくるかは不明確です。そこが明確になれば、エンゲージメントにリソースを投入するのと、他に投入するのとでどちらに優位性があるか判断できます。

そこを共通認識として判断できるようになっていくといいなぁと感じています。