サーベイのメリットを管理職に体感してもらうには？〜三菱UFJ信託銀行の“現場からの本気フィードバック”を活かした導入事例
人事部の企画担当の次長として、Wevoxの導入・運用事務局を務める。人事制度の改善やコミュニケーション施策なども担当。
市場部門が使用するシステムや事務の企画を担当する市場業務部にて、次長を務める。
取引先法人が所有する不動産のあり方を提案し、売買や賃貸借の仲介を行う不動産営業第4部にて、次長を務める。
リモートワークの急拡大をきっかけに、2021年4月より「Wevox」を全社に導入した三菱UFJ信託銀行株式会社のエンゲージメントストーリーをご紹介します。社内に約120の部や支店、それぞれの中に約570の課がある同社において、エンゲージメントサーベイの導入はどのように進んだのか。人事と管理職が連携を取り、現場が主体となったサーベイ導入を進めた三菱UFJ信託銀行の事例について、人事部の齊藤さんと、事業部門の次長としてマネジメントを担われている山内さん、西川さんに伺いました。
※取材時（2022年2月）での所属部署、役職です。
リモートワークの急拡大により課題となった、組織内のコミュニケーション状況の把握
―貴社は、2021年4月にWevoxを導入されました。どのような経緯で導入されたのでしょうか？
齊藤：新型コロナウイルスの感染拡大により、社内でリモートワークが急拡大したことが大きなきっかけです。各組織のコミュニケーション状況が見えづらくなってしまい、新しい働き方においてコミュニケーション面での状態把握を、感覚ではない形で可視化できないか？また、組織状態をタイムリーに可視化して組織運営に生かすことができないか？と、2020年夏ごろからサーベイツールを探し始めました。
―その中でなぜパルスサーベイ、そしてWevoxを選ばれたのでしょうか？
齊藤：パルスサーベイを検討したのは、各組織の日々の状態変化をクイックに把握したかったからです。
当社では、従業員に対する調査として年1回、三菱UFJフィナンシャル・グループ全体で行う従業員意識調査を実施していますが、設問数が非常に多く、分析結果が各組織にフィードバックされるまでに数カ月ないし半年はかかっています。グループ内の定点観測として重要な調査であり、これは継続していく一方で、組織内のコミュニケーションは「生もの」なので、よりリアルタイムに状態を知りたい。そこで、パルスサーベイを探して、いくつか候補を選んだ中にあったのがWevoxでした。
―Wevoxの決め手は何だったのでしょうか？
齊藤：まずは、慶應義塾大学の島津明人教授の監修という学術的な裏付けがあること、そして、三井住友海上火災保険さんや大和証券グループさんといった同じ金融業界内で働き方改革に力を入れている企業の導入実績があったことです。
次に、カスタムサーベイの機能があることと、サーベイ頻度をこちらで設定できる点。これらは、事務局にとってのユーザビリティや自由度の高さとして魅力的でした。
そして最後に、クラウドサービスであるということ。トライアルもしやすく、導入の際の負担が少ないことがメリットです。
中でも、カスタムサーベイの機能があることは、大きな決め手になりました。活用すれば経営トップや本部が発信している会社の方針がどれくらい社員に届いているかをタイムリーに確認することができそうと感じました。実際、導入後には頻繁に活用していて、本部の施策を検討する上で参考にできています。
試行運用により現場の声を吸い上げ、ノウハウを蓄積した上で全社に展開
―導入にあたっては、どのように運営体制を構築されましたか？サーベイ定着の工夫と併せて教えてください。
齊藤：まず、全社展開する前に、2020年11月から4カ月間ほど、協力組織を募って試行運用を行いました。
手を挙げてくれた15の部店に対して、アトラエさんの参考資料を提供しつつ、「まずは使ってみてください。そして感じたことを事務局にフィードバックしてください」と今振り返ると荒っぽいスタートの仕方をしました。
そうして得たフィードバックや、試行期間に蓄積したスコアの出方や見方、事務局としてのユーザー管理のコツやカスタムサーベイのセットの仕方などのノウハウをもとに、全社向けのガイドブックを作成・配布し、全社展開に進みました。試行期間中に参加してくれた組織の意見があったからこそ、うまく導入・運営できています。
―試行期間中に現場から挙がってきた意見を活用に生かしていくというのは、すごく良い取り組み方だと思います。
齊藤：「感じたことをストレートにコメントをください。耳に痛い言葉もしっかり受けとめ改善に生かします」とお願いしたところ、協力組織からは忌憚のない意見をたくさんもらいました。「事務局のこういうところがよくなかった」とか、「こんなやり方だと、とてもじゃないけど全社展開したときにうまくいかない」「率直に回答しないのでは？」など様々な意見です。
「率直に回答しないのでは？」という声は、ガイドブックに「あくまでも各組織（会社・各部店）を良くするために状態を可視化するもの」「匿名回答なので、人事部にも個人とアンケート回答内容を結びつけることはできない（※）」といった説明を入れるきっかけにもなりました。このようにして、従業員が安心してサーベイに答えられるよう仕立てていきました。
※Wevoxについては、匿名・顕名のいずれかの調査方法を任意で設定可能。
―導入後は、定着のためにどのような工夫をされましたか？
齊藤：事務局として意識したのは、スコアを現場が活用してくれなければまったく意味がないということです。したがって、各組織において年2回、相互フィードバックミーティングを必ず実施することを、事務局から各組織に対するほぼ唯一のお願いとして徹底しました。
相互フィードバックミーティングでは、部や支店、課などの組織ごとに、Wevoxのスコアを材料にその組織の強みや改善したいポイントを語り合い、各人が組織の中で何ができるのか、また、組織や同僚に対して何を求めるのかを宣言してもらいます。
実は、このミーティングは、このあと話をしてくださる市場業務部の山内さんが試行運用時に考えてくれたものなんです。山内さんの所属部署が試行運用に参加した際に部内で行ったミーティングのコンセプトや、使っていた資料を全社展開用に少しだけ調整して、ほぼ丸々使わせてもらいました。
―Wevoxの全社展開からまもなく1年を迎えますが、定着の度合いはいかがでしょうか？
齊藤：定着しきったとは言えませんが、意識的に活用してくれる組織が増えてきたという手応えはありますね。
さらなる定着を目指す上では、相互フィードバックミーティングは人事部が求めているから行うものではなく、定期的に実施すると組織運営がうまくいくから行うんだという感覚を、各組織のマネジメント層が持てるようになっていくといいなと思っています。
現場での取り組みについては、部店の次長である西川さん、山内さんに話していただこうと思います。2人は社内でも率先してWevoxの活用に取り組んでくれています。
管理職自ら気づいた、サーベイによる可視化後の“対話”の価値
―西川さん、山内さん、よろしくお願いします。お二人は、Wevoxの導入について聞いたとき、どのような感想を持たれましたか？
西川：エンゲージメントという目に見えないものが可視化できるのはすごく有意義なことで、とくにマネジメント職にとっては有益なツールだと思いました。
ただ一方で、エンゲージメントを向上させるには、このツールをいかにして有効に使い、組織運営を行うかが肝だと感じたので、相当な試行錯誤をする覚悟が必要だとも思いましたね。
山内：私どもの部は、試行運用から参加させてもらっていますが、正直なところ、最初は「従業員意識調査と何が違うんだろう？」と思いました。Wevoxを導入する意味は何なのだろう？従業員の入れ替わりがそれほど激しくないうちの会社で、何か毎週の変化に気づくようなことはあるんだろうか？と。
他方で、試行運用開始前に参加したWevoxチームによる説明会や、そこで参考図書としてご紹介いただいた『サーベイフィードバック入門』（中原淳著、PHP研究所）を通して、パルスサーベイは組織の状態を見える化しただけであり、スコアをもとに対話し、先のことを考えていくことで初めて意味があるということを理解しました。
ですので、人事部からWevoxの取り組み方についての意見聴取のアンケートをもらったときには、今申し上げたことを正直に回答し、「サーベイだけだと意味がないから、いわゆるフィードバックミーティングとセットでやった方がいいんじゃないですか？」と伝えました。
―実際にサーベイを取ってみた感想はいかがですか？
山内：試行運用に参加した部のメンバー約30人の感想として挙がっていたのは、「インターフェイスが非常に良い」「最初だけは回答数が多いけれど、ルーティンになると4〜5問なのでほとんど負担感もない」などです。
管理している私としては、意外と毎週スコアが動くし、その原因も思い当たる節があるなと感じました。例えば、残業が多くなってくると「仕事量」のスコアが急に悪くなったり、システム関係の課でプロジェクトがうまく進み始めると「部署間での協力」のスコアが急に良くなったり…そうやってスコアに現れてくるのが面白いなと思いました。
西川：まず、極めて短時間で回答できるので、従業員の負担感はあまりないと思っています。あとは、サーベイ結果としてスコア変移のグラフを見ると、トレンドが一目瞭然で、極めてわかりやすいですね。
活用という点では、スコアの変化の主因の分析と、それに対して仮説を立て、有効な施策を考えて実行することは正解がないもので、1年経った今でも試行錯誤の連続です。ただ、こうした試行錯誤が生まれているのも、Wevoxがきっかけですので、価値あるツールだと感じています。
―ぜひ、どのように試行錯誤をしながらサーベイを活用しているかについてもお聞かせください。
後編はこちら↓
